市各公路客运站场、班车客运企业：

2011年1月初，我会联合广州市交通运输管理局参照《广州市公路客运站场评议实施办法（试行）》规定，对市区15家三级以上公路客运站场组织开展了2010年度服务评议。现将评议结果通报如下：

一、2010年评议结果情况

2010年站场服务评议全市平均分为93.21分，其中旅客评议平均分为90.55分，司乘人员评议平均分为93.39分，企业评议平均分为95.08分。所有站场的总得分都在90分以上，总分名列前4名的站场由高到低依次为东圃站（99.02分）、天河站（97.05分）、海珠站（95.95分）和罗冲围站（94.43分）；滘口站、省站和东站、市站、广佛站、越秀南站、黄埔站、分别位居第5、6、7、8、9、10、11名；后3名的站场由低到高依次为芳村站、夏茅站和广园站。永泰站因回收的有效评议问卷未达到规定比例，不纳入最后的总体排名。（详见附件）

二、与2009年评议结果比较

（一）整体比较

2010年，服务对象（指旅客、司乘人员和进站企业，下同）对我市公路客运站场的服务评议情况同比2009年有较大的提升，全市评议平均分由原来的88.32分上升至93.21分。其中，旅客问卷平均分由80.74分上升至90.55分，司乘人员问卷平均分由91.81分上升至93.39分，企业问卷平均分由91.39分上升至95.07分。

（二）各评议方面比较

各受访对象对我市区各客运站场在各方面的综合满意度都较高，其中服务方面比上年提高了5.20分，经营行为比去年提高了4.45分；收费同比去年提高了10.85分，环境卫生比去年提高了4.88分，治安方面同比去年提高了5.45分，另安全管理方面的得分为96.28分，同比上年略下降了0.73。

旅客问卷的整体得分是90.55分，同比去年提高了9.91分。其中在服务、经营行为、收费、环境卫生、治安方面分别提高了7.71分、8.31分、22.67分、9.91分、 8.69分；安全管理方面的得分是95.67分,略下降1.73分。

司乘问卷的整体得分是93.39分，同比去年提高了1.52分。其中在服务、经营行为、环境卫生、治安方面分别提高了1.99分、1.52分、2.41分、3.35分；安全管理方面的得分是94.88分，略下降1.91分。

进站企业问卷的整体得分是95.08分，同比去年提高了3.69分。其中在服务、安全管理、经营行为、收费、环境卫生、治安方面分别提高了5.72分、0.91分、3.73分、1.99分、2.96分、4.59分。

（三）各客运站场评价排名的比较

从各客运站场的总得分排名情况看，同比2009年，海珠站仍然位列前3名，东圃站、天河站和罗冲围站的评价排名提升较大，其中东圃站由排名第7上升至排名第1，天河站由排名第12上升至排名第2，罗冲围站由排名第10上升至排名第4。而芳村站、夏茅站和广园站排名靠后，但是其服务评议得分较往年变化不大，甚至还略有上升。

五、服务评议结果分析。

（一）与2009年同比，服务评议全市总平均分上升了4.89分。2010年在召开广州亚运会和创建全国文明城市工作的推动下，作为我市对外文明服务窗口的客运站场做了大量的工作和贡献。各站场不仅在开展规范服务和提高服务水平等工作上花费了大量人力物力。同时，为满足我市客运行业快速发展的需要，各客运站场也加快了站场基础设施的改造、更新，硬件服务配套设置也更加完整齐备。服务对象对客运站场的服务和要求逐年提高，但我市客运站场的服务水准已经得到了服务对象的认可和肯定。因此，今年各方对我市区客运站场的服务评议打分都较高。

（二）从不同服务对象对客运站场评议的分析，旅客、司乘人员和进站企业的评价均在90分以上，这与我市运管部门多年坚持开展客运市场整治，净化行业经营环境，深入开展“站管车”、“企管车”等有效工作是密不可分的，同时也从侧面上反映出我市客运市场营运秩序持续地规范、健康、有序发展。

（三）从整体排名来看，与2009年度的服务评议结果排名相比变化较大。出现这种情况，主要与我市客运站场整体服务水平提高有关，同比得分变化不大的客运站场，本次的排名基本都相对靠后。这就要求我们的客运站场在日常面向进站企业的服务当中，应该进一步提升为企业培养客源的工作力度，加强与企业的沟通、互动，继续完善工作手段和方法，做到协同并进、和谐发展。

六、有关工作要求。

（一）请各客运站场根据评议结果分析，认真查找存在的问题和原因，制定可行、有效的整改措施，切实改进服务方面的不足。

（二）根据我市运管部门对客运站场的工作部署，积极开展各项优质服务活动，对服务水平和服务质量做到稳中有升，争取在2011年服务评议活动中取得佳绩。

附件：1、2010年站场评议发放及回收问卷汇总

      2、2010年评议问卷各单项具体得分情况汇总表

二〇一一年四月六日

联系人：范国栋（市道协） 86010191

        陈栩琳（运管局） 86010019